Aujourd’hui le digital est devenu incontournable dans tous les secteurs : même s'il a pris un peu de retard au départ, celui de la construction et de la promotion immobilière ne fait pas exception.
En effet, le développement des outils permettant la mobilité des données sur le chantier a accéléré la diffusion des solutions numériques, avec la possibilité de travailler en mode déconnecté et de synchroniser les informations une fois revenu au bureau.
Face à la multiplication des éditeurs, il devient même parfois compliqué de faire un choix.
Nous allons apporter les réponses sur cette tendance qui s’inscrit maintenant dans la durée et qui prend de l’ampleur dans le quotidien des acteurs du logement neuf :
Pour comprendre l'intérêt d’une dématérialisation des procédés du suivi de chantier, il faut commencer par un état des lieux de ce qui avait été fait jusqu’à la démocratisation des outils digitaux. Si l’e-mail et la suite Microsoft (Word, Excel, etc.) ont été adoptés au fil des années dans les bureaux, là où la connexion internet est fiable et les ordinateurs des outils du quotidien, sur le chantier c’est une autre histoire. Les conditions de travail étant loin d’être idéales, il s’agissait principalement de faire au mieux pour assurer une prise de note la plus précise possible, qui serait re-saisie en compte rendu une fois de retour à l’agence. L’arrivée des tablettes puis des smartphones, avec leur connexion internet de plus en plus rapide, a fini par changer les habitudes de la MOA mais aussi des MOE, des entreprises, jusqu’aux acquéreurs comme nous le verrons un peu plus loin.
Avec des outils multi plateformes et des applications mobiles, les possibilités sont illimitées : chaque métier s'appuie sur un outil développé pour leur utilisation tout en collaborant avec les autres acteurs du chantier. Pour cela il faut évidemment choisir la bonne solution, celle pensée de façon globale ou qui se connecte avec les autres. Car la digitalisation des procédés d’une organisation doit répondre aux besoins de tous ceux qui la composent, et la transformation des méthodologies doit être adoptée par tous. Ainsi, chacun doit y voir un intérêt.
Au niveau de l’organisation centrale et de la stratégie du promoteur immobilier, un enjeu moyen/long terme est d’améliorer le fonctionnement de la structure mais aussi des procédés terrains.
En effet l’excellence opérationnelle est un levier de compétitivité incontournable afin de se démarquer sur un marché concurrentiel. Elle impacte à la fois l’offre financière proposée aux clients, mais aussi des aspects intangibles comme l’image de marque, la satisfaction, la perception de la qualité, des services annexes, etc.
Du point de vue des procédés opérationnels, il s’agit de rationaliser les tâches et d’assurer leur parfaite exécution. Appliqué à un projet immobilier, ce sont les retards, les documents administratifs, la correction des défauts, etc. qui sont étudiés afin d’apporter la meilleure réponse. Les actions en amont et en aval sont également prises en compte pour optimiser toute la chaîne de valeur. Le but ultime est de parvenir à des process fluides, efficients, réduisant au maximum les risques de contretemps et de coûts supplémentaires.
Outre les gains sur la productivité et sur le bon déroulement du projet, l'excellence opérationnelle est aussi la clef d’une meilleure gestion de la relation client. En effet, la qualité de l’ouvrage, le respect des délais, une réactivité améliorée, etc. influencent les rapports avec les acquéreurs et surtout leur satisfaction : le déroulement du projet correspond à leurs attentes.
Afin de s'assurer du bon déroulement du chantier et s’approcher au plus près d’une opération idéale en suivant les principes de l’amélioration continue, d’autres pistes sont aussi à explorer.
Un chantier de construction est un équilibre fragile à maintenir : il faut coordonner l’ensemble des intervenants, maintenir le rythme dicté par le planning établi en amont, tout en assurant une qualité de l’ouvrage optimale. Le meilleur moyen pour cela est de réaliser un suivi précis et régulier de l’avancement de chaque tâche. Néanmoins tout ne peut être résolu au moment où les difficultés sont rencontrées : la maîtrise des risques doit être préparée en amont afin d'identifier et d’anticiper la nature et le niveau des menaces qui pourraient compromettre le chantier.
La première étape consiste donc à cartographier les risques potentiels et leurs conséquences, en se basant sur le retour d’expérience à l’échelle d’une agence ou au niveau national. Principalement ils peuvent être distingués en deux catégories : ceux liés aux coûts (financiers), et ceux liés aux ressources et processus (opérationnels).
Vient ensuite la phase d’évaluation, afin de déterminer la probabilité et la gravité des conséquences.
A chaque risque est enfin associé une méthode de traitement, si des actions peuvent être menées en amont pour éliminer entièrement, ou amoindrir, ou accepter l'occurrence de la menace. Une fois les décisions prises, il s'agit de les mettre en place et d’en informer les premiers concernés.
A ce titre, le digital est un accélérateur de la diffusion de l’information, qui permet d’assurer la disponibilité des renseignements en temps réel sur différentes plateformes. De même les incidents peuvent être remontés de façon collaborative à tout moment et des décisions prises en toute connaissance de cause.
La centralisation des informations offre la possibilité d’améliorer la méthodologie et les procédés mis en place sous la forme d’un cercle vertueux alimenté en permanence par les données terrain. Cette démarche d’amélioration continue entre dans le cadre plus global de la gestion de la qualité.
Comme décrit précédemment, la qualité dans un programme immobilier repose principalement sur le principe de l’excellence opérationnelle, tant au niveau du bâti que sur l’image de marque et la satisfaction client. Anticipation et standardisation sont les piliers des méthodes à mettre en place pour améliorer l’organisation globale du promoteur et de ses chantiers.
La digitalisation prend ici tout son sens. Une solution flexible permettant de rassembler, traiter et dégager un reporting fiable permettant de prendre des décisions éclairées.
Pour parvenir à ce résultat, il s’agit d’automatiser le processus de collecte des données, sur le chantier ou en agence. Hier il fallait prendre des notes à la main sur le coin d’une feuille et reporter (sans erreurs) dans un compte rendu puis diffuser à une liste de personne pas nécessairement à jour. A l’heure des tablettes et des smartphones pouvant fonctionner en mode déconnecté, cette tâche fastidieuse est effectuée en quelques clics. Garantissant également la sécurité des données et leur disponibilité dans un espace partagé et sauvegardé sur le cloud, la puissance d’un outil numérique réside dans sa capacité à traiter un grand nombre d’informations pour les traduire en indicateur exploitable.
Les décideurs ne sont dès lors plus aveugles : ils ont une idée précise de la réalité du terrain et peuvent mesurer les résultats de leur stratégie. Celle-ci peut par conséquent être adaptée de façon réactive et globale, sans perte de temps et d’information entre les parties prenantes. Ces éléments permettront également d’apporter une valeur chiffrée sur les performances des équipes, internes ou sous-traitantes, afin d’approfondir les connaissances de l'efficacité d’une méthode ou d’une entreprise. Pour la partie relation client, une mesure de la satisfaction des acquéreurs à différentes étapes peut également être instaurée. S'ensuit une mise à jour, court, moyen ou long terme des procédés de l’organisation et de la sélection des prestataires par exemple.
Appliqué aux différentes phases du projet, la qualité se répercute de multiples façons.
Chaque imprévu, délai supplémentaire, etc. impacte la ligne d’arrivée du chantier : la livraison. L’objectif de tout projet est d’atteindre, ou du moins s’approcher au maximum, des prévisions initiales en termes de date et de qualité de la réception des travaux : c’est le rôle du suivi de chantier.
Au-delà des impacts opérationnels, cette ambition a également une incidence sur un autre arbitre, le plus important sur bien des aspects : l’acquéreur.
Même si il a été actif tout au long de la contractualisation puis de la construction avec d’éventuels choix et travaux modificatifs, puis quelques visites de chantier, l’enjeu autour de l’acquéreur est cristallisé au moment de la livraison. C’est pour lui la fin d’une longue attente, pleine de doutes et d’espoirs, et donc le moment propice pour porter un jugement définitif sur son expérience d’achat.
La remise des clefs et la visite du logement finalisé, la signature du PV de livraison peut être le dernier obstacle à un acquéreur satisfait. Contrairement à l’achat d’un logement ancien, lors d’une vente en VEFA l’acheteur découvre le logement dans son état final à la réception des travaux, le jour de la remise des clefs. C’est donc l’occasion de juger des choix et travaux modificatifs décidés plusieurs mois en amont, et d’évaluer si ils correspondent à ce qui avait été imaginé, pour se rendre compte souvent que tout n’est pas parfait.
Cette petite déception surmontée, les réserves sont mentionnées au procès-verbal par le MOA et signées par l’acheteur. Pour gagner en performance, l’utilisation d’une solution digitale en mobilité permet d’effectuer la saisie simplement tout en garantissant la sécurité des données en stockant les informations sur le cloud : pas de risque de ressaisie et la possibilité de générer le PV de livraison en direct pour le faire approuver par l’acquéreur grâce à la signature électronique.
Une fois la grande cérémonie de la remise des clefs passée, il s’agit désormais de suivre la correction des réserves mentionnées au procès-verbal de livraison. Il est d’autant plus important que ce contrôle soit efficace et transparent, afin que le désagrément causé à l’acquéreur ne s’amplifie pas avec un mauvais traitement des réclamations. Pour cela un suivi dématérialisé via une application smartphone permettant de rester informé en temps réel est un vrai plus pour la gestion de la relation client : les informations sont centralisées, faciles d’accès et de lecture; le contact avec le promoteur est direct; le statut des réclamations mis à jour régulièrement.
Pendant les 30 premiers jours, l'acquéreur peut également signaler des désordres supplémentaires, à condition qu’ils soient prises en charge par la garantie du promoteur immobilier. Le même procédé s'applique à ces nouvelles réserves sauf que le MOA n’est pas présent pour les constater : le recours à une solution digitale sur smartphone permet à l'acquéreur de renseigner précisément et à l’aide d’une photo le désordre en question. Encore un moyen complémentaire de supprimer des étapes frustrantes et chronophages telles que le courrier recommandé avec mise en demeure, l’appel à un numéro payant, etc.
Au bout de cette période s’engage une nouvelle phase de garantie, dont les conditions diffèrent quelque peu : c’est l’année de garantie de parfait achèvement (ou GPA), pour tous les vices cachés (non apparents) qui apparaissent après la réception. La méthode de déclaration ne change pas, mais la réactivité des entreprises de travaux peut décroître avec le temps. L’utilisation d’un outil collaboratif qui génère des notifications de façon automatique permet encore une fois une transmission de l’information plus efficace et prépare d’autant mieux une intervention rapide. La solution peut également aller plus loin en proposant de faire la passerelle entre l’acquéreur (ou occupant) et l’entreprise : une prise de rendez-vous en quelques clics, toujours sous le contrôle du Maître d’Ouvrage.
Même si dans les faits les garanties s’étendent ensuite à la biennale et la décennale, les interactions entre l’acquéreur et le promoteur se réduisent au fur et à mesure des années, mais doivent rester possibles afin de mettre en demeure le MOA de tenir ses obligations le cas échéant.
Face à autant d’arguments, le SAV ne semble plus si effrayant… n'est-ce pas?
Le SAV est donc par essence une source de complications pour le promoteur, de coûts supplémentaires et de frustration client. Pour autant il n’y a rien d'inévitable, au contraire : l’anticipation est la clef de la réussite. Comme vu plus haut, la démarche de qualité permet de mener à bien les différentes étapes du chantier; elles impactent inévitablement le résultat final et donc les questions liées au SAV.
Une bonne conduite du chantier influence la qualité du bâti sans pouvoir éviter certains imprévus : c’est ici que la préparation prend tout son sens. En ayant suivi le chantier avec un outil digital, le précieux historique des événements ainsi que des différents intervenants de chaque logement est disponible via les données conservées dans le cloud du promoteur.
Ces informations seront de véritables gains de temps et d’argent pour les équipes SAV afin de gérer les désordres signalés par les clients de la façon la plus efficace possible. L’aspect collaboratif de la solution permet ensuite de garantir une transmission des données à l’intervenant concerné et de tenir informé le client.
Car si de nombreux obstacles peuvent donc émerger pendant cette phase de SAV, ce sont autant d'occasions de causer de l’insatisfaction à ses acquéreurs : ce n’est pas parce que le chantier est fini qu’il ne faut pas continuer à soigner la gestion de la relation client, et au-delà, sa réputation.
Si beaucoup se joue sur la ligne d’arrivée (et au-delà comme nous avons pu le voir tout au long de cet article), la satisfaction client se cultive dès les premiers instants. Grâce à des solutions d’espace client, tous les documents et les interactions entre le promoteur et l’acquéreur sont centralisés sur une plateforme simple et ergonomique. Ce type de dispositif se développe aujourd’hui de façon exponentielle, pour chaque phase et chaque sujet différents : afin de ne pas démultiplier les outils, il est important de choisir celui qui peut d’ores et déjà s’interconnecter avec d’autres éditeurs en couvrant ainsi toutes la chaîne de valeur, de la contractualisation au SAV, en passant par toutes les étapes du chantier.
Les leviers de satisfaction peuvent ainsi être activés tout au long du parcours d’achat, qui dans le cas d’un logement en VEFA, peut être long et semé d'embûches. Retards liés à divers incidents sur le chantier, imprévus, malfaçons, etc. impactent nécessairement la date de livraison initialement prévue.
De plus, l'engagement financier souvent conséquent pour l’acquéreur engendre une exigence accrue quant au résultat final, proportionnellement à l’investissement réalisé. Il s’agit donc de soigner à la fois la communication de façon constante, mais aussi la qualité du bâti pour un logement à la hauteur des attentes initiales.
Car si une autre particularité de ce type d’achat est le peu de renouvellement dans le temps, ce n’est pas pour autant que l’avis du client en est moins important. Avec la démocratisation des réseaux sociaux et des avis sur le web, le client d’hier influence le client de demain. Soigner son image est devenu aujourd’hui un pilier incontournable des promoteurs immobiliers. Une démarche d’amélioration continue de la qualité peut ainsi bénéficier à la fois au client mais aussi aux procédures internes, faisant baisser les risques et les coûts. Le recours à la mesure de la satisfaction du client à plusieurs étapes clefs du projet est aussi un excellent indicateur et fournit de précieuses informations sur les axes d’amélioration à envisager.
Côté professionnel, le digital facilite de nombreuses tâches et permet un suivi plus précis à toutes les étapes du chantier. La démarche de qualité alliée à un outil collaboratif et la puissance du digital pour analyser toutes les données récoltées, ce sont autant d’outils pour assurer l’excellence opérationnelle d’un promoteur immobilier. Si ce dernier est en constante recherche d’amélioration, ce n’est pas uniquement pour son bénéfice : cela impacte directement la relation client.
En effet, un acquéreur qui reçoit le logement qui correspond à ses attentes est forcément déjà plutôt content de son achat. Le niveau d’exigence supérieur est obtenu en soignant la relation avec le Maître d’Ouvrage : une communication fluide, transparente, simple, etc. parfait l’image de marque du promoteur.
C’est à tous ces niveaux qu’intervient Kaliti et sa solution digitale multiplateformes : en développant un outil dédié spécifiquement aux professionnels de l’immobilier, elle les accompagne sur l’ensemble de leurs prérogatives à la fois opérationnelles mais aussi vis-à-vis du client final.
En fournissant une meilleure qualité de service et en facilitant la remontée des informations ou réclamations via l’application Smartphone gratuite, Kaliti prend part activement dans l’amélioration de la relation acquéreur.
L’interconnexion avec ses nombreux partenaires permet également de transmettre et recevoir des informations de solutions complémentaires, de manière à proposer un parcours client sans couture.
Une expérience digitale qui bénéficie à tous ! N’attendez plus, demandez votre démo gratuite auprès de nos conseillers.