La phase des travaux la plus impactée par la satisfaction client et non négligeable en termes de coûts additionnels pour le promoteur immobilier se trouve après que le chantier eut été terminé : il s’agit du “service après-vente”. En effet, même après la livraison du logement, il ne faut pas relâcher les efforts !
Voici 3 bonnes raisons d’adopter une stratégie efficace de gestion du SAV.
1. Diminuer les coûts du suivi de chantiers des promoteurs
Un service après-vente performant se prépare bien en amont de la livraison. Il est en fait très dépendant des différents événements qui ont eu lieu pendant la phase des travaux : il est donc important d’avoir un suivi précis du déroulement du chantier.
En utilisant un logiciel de gestion des réserves collaboratif et les comptes rendus de chaque métier, il est plus simple d’anticiper les désordres en SAV en agissant plus tôt dans leur résolution.
La mise en place d’une solution digitale permet également de collecter et stocker les informations en temps réel, évitant les ressaisies manuelles chronophages et sources d’erreur.
Une solution de suivi de chantier permet également de sécuriser plus en amont la qualité de l’ouvrage : un cercle vertueux de mesure de la performance favorise de meilleures pratiques à l’échelle du chantier mais aussi de l’ensemble des projets d’un promoteur.
Le coût d’un tel outil est donc rapidement amorti : en évitant les désordres en amont, ce sont des milliers voire des millions d’euros qui ne seront pas dépensés en réparations avant et après la fin du chantier.
2. Améliorer l'expérience acquéreur pour mieux fidéliser vos clients
La livraison d’un logement à l’acquéreur est l’aboutissement final du parcours client long de plusieurs années : il accède enfin à son bien. Malheureusement il correspond rarement en tout point à ses attentes et certains désordres restent à corriger.
Le promoteur immobilier doit durant cette période accompagner son client afin d’assurer une expérience client complètement satisfaisante, qui lui permettra ainsi de fidéliser ses acquéreurs. Il a été démontré que la transparence et la communication ont un fort impact positif pendant la phase de SAV. La mise à disposition d’une application digitale par exemple fluidifie les échanges d’informations et l’évaluation de la qualité du service fourni par le maître d’ouvrage.
De fait, malgré les réclamations soumises par l’acquéreur, le traitement et la correction de ces désordres sont effectués de manière si réactive et simple, que le client ne reste pas longtemps frustré face ce désagrément : un impact positif pour l’image du promoteur immobilier.
3. Gagner du temps dans la levée des réserves et des réclamations
La performance du service client est souvent jugée sur sa capacité à répondre aux demandes de ses clients en un minimum de temps. L’enjeu se situe dans la récupération des données clients : à l’heure actuelle, les échanges se font fréquemment par courriers recommandés, ce qui est chronophage à la fois pour l’acquéreur et le service client. La retransmission manuelle des données clients dans le logiciel interne à l’acquéreur constitue une autre perte de temps qui est potentiellement décuplée par les erreurs commises lors de cette opération.
A l’heure du digital, une solution de gestion des réclamations via Smartphone permet de renseigner les informations essentielles en 3 clics et de la transmettre en temps réel au promoteur. Cette réactivité permet alors de résoudre plus rapidement les désordres en réduisant le délai de demande l’intervention d’un sous-traitant et en l’informant plus précisément sur le problème à résoudre. Finalement, chacun des acteurs du process gagne du temps et le client en est d'autant plus satisfait.
Un Service Après-Vente performant ne s’improvise pas : la clef se trouve dans le suivi pendant et après le chantier. Avec la mise en place d’une méthodologie simple basée sur une solution digitale, le promoteur gagne en efficacité (et donc en coûts) tout en soignant la satisfaction de son client final, qui en plus de bénéficier d’une meilleure qualité de construction, se sent écouté. Au long terme, c’est toute la chaîne de valeur qui bénéficie de cette démarche !
