En immobilier neuf, la livraison du logement est l'un des moments cruciaux de la relation client. En effet, elle constitue l’aboutissement ultime d’une attente de plusieurs mois. Tout doit être fait pour que cela se déroule dans un climat de sérénité et réponde aux attentes du client.
Pour assurer la satisfaction client le jour J, 3 clés à ne pas sous-estimer :
LE RESPECT DU DELAI DE LIVRAISON
Dans les projets immobiliers neufs, le risque le plus fréquent et le plus impactant est le retard de livraison. Au-delà des coûts induits, le non-respect des délais se cristallise sous la forme d’un taux d’insatisfaction élevé. Après une longue période d’attente, l’acquéreur commence à se projeter dans son futur logement : de fait, un décalage de la date de livraison représentera une déception importante pour le client et une frustration vis-à-vis du promoteur.
L’utilisation d’une solution de suivi chantier permet de remédier à ce type de problématique :
- Une coordination fluide entre les différentes parties prenantes : tous les échanges d’informations se font en ligne et sont mis à jour à distance sur n’importe quel support, que les interlocuteurs soient chez eux, au bureau ou sur le chantier.
- Un suivi adapté et un accès simplifié à l’information en temps réel, permet au promoteur d’avoir une vision globale, anticiper les risques, et par la suite, respecter les délais de livraison.
LA QUALITE DU LIVRABLE
Lors d’un achat sur plan, le jour de la livraison, l’acquéreur peut faire face à des malfaçons ou à la non-conformité des travaux par rapport au contrat de vente.
Pour réduire la probabilité d’apparition de ce type de problème, le promoteur peut opter pour une solution digitale qui simplifie les échanges, fluidifie la communication et permet d’impliquer l’acquéreur dans le projet dès la signature du contrat. De cette manière, le client sera en mesure de suivre l’avancement de tous les travaux, remonter ses remarques au fur et à mesure, et anticiper plusieurs réserves.
De plus, il aura la possibilité de choisir tranquillement les matériaux de finition, les équipements, etc. ; les mettre en situation dans le logement grâce à un outil de visite virtuelle, et communiquer ses choix finaux au promoteur. Tous les échanges sont ainsi tracés en toute transparence.
UN PROCESS DE LIVRAISON TRANSPARENT ET SIMPLIFIE
Bien que l’objectif le plus ambitieux demeure le « Zéro réserve », dans la plupart des cas l’acquéreur aura quelques réclamations à noter le jour de la livraison. Cette étape qui clôturera une longue période de travaux, est un moment stressant pour les deux parties. Le stress qui domine l’échange peut engendrer une perte d’information, une erreur ou un manquement au niveau des données remontées, etc.
La dématérialisation du Procès-Verbal de livraison permet de simplifier et structurer le process : tout peut être digitalisé sur tablette ou smartphone, y compris la signature désormais électronique au lieu d’échanger un tas de documents papier. Le PV est généré, rempli et archivé en toute sécurité sur l’appli. Les réserves sont remontées au fur et à mesure de la visite et sont annexées automatiquement au PV : en conséquence, un gain de temps considérable pour le promoteur et une preuve de transparence pour le client. D’autant plus que la saisie de la réserve déclenche automatiquement toute la partie SAV associée : les données sont centralisées, les échanges tracés et les flux structurés.
Par conséquent, les équipes seront plus efficaces et plus réactives : une amélioration du service qui se reflète nécessairement sur la relation client et le taux de satisfaction. Découvrez ici le retour d’expérience du Crédit Agricole Immobilier qui confirme la valeur ajoutée de la digitalisation du process de livraison.
POUR CONCLURE
La livraison est la phase la plus importante dans le parcours de l’acquéreur : elle impacte directement la relation client. Réussir cette étape, c’est assurer la satisfaction de ses clients et améliorer son image de marque.
La solution Kaliti, au-delà du suivi chantier, accompagne les promoteurs immobiliers durant la livraison ainsi que toutes les phases de garantie, permettant de tisser une relation de confiance avec le client via des échanges fluides et des process structurés et digitalisés.
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