Accompagnement
Digital travaux et SAV
La satisfaction des clients est considérée aujourd’hui comme l’un des enjeux majeurs des différents secteurs.
L’immobilier résidentiel neuf n’échappe pas à cette tendance stratégique, au contraire : il est d’autant plus concerné du fait que la livraison ne se fait pas immédiatement, mettant le client face à un long parcours qui le sépare de la réception de ses clés !
Dans ces conditions, l’avant livraison est une étape clé dans le parcours acquéreur et sera déterminante dans l’évaluation de l’expérience client et l’amélioration du taux de satisfaction.
LA PRE-LIVRAISON : UNE PHASE MAL PERÇUE PAR L’ACQUEREUR
Pendant les travaux, les promoteurs se focalisent généralement sur la partie opérationnelle et sous-estiment l’aspect relationnel, bien qu’il soit un élément fondamental dans l’évaluation de l’expérience client.
C’est pourquoi, selon l’UFC Que Choisir, seulement 48 % des promoteurs étaient positivement évalués par les clients lors de la pré-livraison.
Ce chiffre met en évidence l’importance et la criticité de la gestion de la relation client à ce stade.
Pour bien analyser ce taux d’insatisfaction assez élevé, il est intéressant de mettre un coup de projecteur sur le comportement et les attitudes de l’acquéreur pendant cette période.
Des moments émotionnels impactants
La dimension affective est une variable fortement influente durant cette étape : des moments émotionnels importants accompagnent l’acquéreur tout au long de la durée d’attente.
Avec la signature du contrat, le parcours de l’acquéreur débute avec un pic émotionnel positif : un sentiment d’enthousiasme et d’excitation pour le grand investissement.
Malheureusement, ce pic est rapidement suivi d’une chute négative traduisant une sensation d’angoisse qui s’intensifie au cours du temps : les acquéreurs craignent une mauvaise gestion, l’abandon de leur projet, les non-conformités, les retards de livraison …
L’imaginaire du client développe plusieurs scénarios et le taux de stress augmente de plus en plus au vu de l’importance de l’investissement.
Un manque d’accompagnement
Vis-à-vis de cette sensibilité émotionnelle, l’acquéreur se trouve seul et souffre de l’absence d’accompagnement de la part du promoteur : le manque d’écoute, d’implication et de visibilité fait accroitre le sentiment de frustration du client.
En effet, le simple fait qu’il rencontre des problèmes de communication et des difficultés pour transmettre son message au promoteur, est suffisant pour favoriser son angoisse.
D’autant plus que l’absence de visibilité sur la progression du chantier amplifie les craintes de l’acquéreur et induit à une perception négative du promoteur.
En conséquence, à la réception du logement, un client frustré à l’avance, des réserves multipliées et une livraison compliquée : selon l’UFC-Que Choisir, seul 1 logement sur 5 est livré sans réserve. Pour les autres, c’est en moyenne 12 réserves qui sont émises.
LA DIGITALISATION FACTEUR CLE POUR LA SATISFACTION RELATIONNELLE AVANT LA LIVRAISON
Certes, il s’agit d’une phase sensible et compliquée pour l’acquéreur. Mais il existe des solutions simples et efficaces pour amortir les émotions négatives qui peuvent être associées à l’attente de la livraison.
Digitaliser le parcours de l’acquéreur dès la signature du contrat est l’une des clés qui permettent de le rassurer et de se sentir impliqué dans le projet.
Une meilleure visibilité
Mettre à disposition de l’acquéreur une solution digitale lui offre la possibilité de bénéficier d’un suivi dématérialisé : l’accès en temps réel aux informations relatives à la progression du chantier. L’acquéreur commence à se projeter dans son futur logement et il est rassuré de savoir ce qu’il s’y passe.
D’autre part, durant les visites, toutes les remarques sont notées en mobilité et les documents sont édités, signés et archivés sur la plateforme. Chaque réserve émise pendant ces visites est prise en compte et son traitement est tracé instantanément. Ainsi toutes les données seront sauvegardées et accessibles à toutes les parties prenantes. De cette manière, plusieurs conflits relatifs aux demandes de l’acquéreur seront écartés.
Par conséquent, une relation de confiance est établie entre l’acquéreur et le promoteur.
Une communication fluidifiée
En disposant d’un espace acquéreur dédié, le client aura un canal de communication fluide, simple et efficace au lieu des appels non-aboutissants ou les courriers recommandés.
L’acquéreur peut consulter son application smartphone à tout moment, contacter le promoteur ou même joindre des photos pour illustrer le problème signalé.
De plus, il peut choisir tranquillement les matériaux de finition, les équipements, etc. ; les mettre en situation dans le logement grâce à un outil de visite virtuelle, et communiquer ses choix finaux au promoteur. Tous les échanges sont tracés en toute transparence.
Intégrer l’acquéreur le plus en amont possible et lui faciliter l’interaction avec le promoteur tout au long de la phase qui précède la remise des clés, offre l’opportunité d’anticiper les réclamations et aboutir à une « livraison zéro réserve ».
Pour conclure
Le parcours du client en immobilier neuf est généralement associé à une longue attente et des moments émotionnels assez importants. Une mauvaise gestion de la relation client durant cette période, se reflètera certainement à travers des insatisfactions qui se cristallisent le jour de la livraison et qui impactent négativement l’image de marque du promoteur.
La solution Kaliti, au-delà de l’excellence opérationnelle des travaux, permet à travers son espace acquéreur, de tisser une relation de confiance entre le promoteur et le client via des échanges fluides et un suivi en temps réel de l’avancement des travaux dès la signature du contrat.
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