L’expérience client, un terme qui devient de plus en plus utilisé ! Cette notion est apparue depuis quelques années dans les prévisions des tendances marketing à venir. Aujourd’hui elle se place au cœur des stratégies des plus grandes entreprises et particulièrement celles de la promotion immobilière !
Néanmoins, elle est la plupart du temps confondue avec la gestion de la relation client ou limitée aux missions du service client. Or, il ne s’agit pas de la même chose !
1. L’expérience client : définition et enjeux pour les promoteurs immobiliers
Dans la promotion immobilière, l’expérience client est le ressenti de l’acquéreur avant, pendant et après l’achat d’un logement. Le concept ne concerne pas que le service client ou une phase particulière du projet : il porte sur l’évaluation de tous les services et tous les points de contacts avec le promoteur tout au long du parcours client !
Ce concept devient de plus en plus important pour la simple raison que l’acquéreur évolue et devient de plus en plus exigeant, en particulier avec la rivalité des concurrents et la diversité des offres.
De plus, avec le digital, le client détient aujourd’hui un grand pouvoir d'influence : tout est partagé en toute transparence sur le web. Et c’est là que réside le vrai enjeu !
Ainsi l’expérience client joue un rôle clé pour :
Améliorer l’image de marque
Aujourd’hui, les dernières statistiques montrent la dégradation de la crédibilité des influenceurs, et en contrepartie l’émergence de la micro-influence ou le bouche-à-oreille 2.0 : les clients ont tendance à faire confiance aux recommandations des internautes.
Par conséquent, une expérience client positive partagée sur internet peut être considérée comme un pilier pour améliorer votre réputation et votre image de marque.
Fidéliser les clients et optimiser les coûts d'acquisition
Selon le cabinet de conseil Temkin Group, 86 % des consommateurs ayant bénéficié d’une bonne expérience client sont plus susceptibles de racheter auprès de la même entreprise.
D’autre part, des chiffres, communiqués par McKinsey & Company, confirment que le bouche-à-oreille intervient en général dans 20% à 50% des décisions d’achat. En conséquence, une expérience client inédite peut remplacer les grands budgets investis pour acquérir des nouveaux clients.
2. L’expérience acquéreur, une attente forte pour les achats en VEFA
Les promoteurs en immobilier résidentiel neuf sont d’autant plus concernés par la notion de “l’expérience client” du fait qu’il s’agit d’un un investissement important pour un achat sur plan!
La livraison ne se fait pas immédiatement et l’acquéreur se trouve face à un long parcours qui le sépare de la réception de ses clés.
Des moments émotionnels importants l’accompagnent tout au long de la durée d’attente : il craint une mauvaise gestion, l’abandon de son projet, les non-conformités, les retards de livraison, etc.
C’est pourquoi, le client dans ce type d’achat, est beaucoup plus exigeant.
Une expérience idéale pour lui sous-entend à la fois :
- La qualité du livrable : un logement conforme au plan (moins de défauts)
- Le respect de ses choix de personnalisation et TMA (“travaux modificatifs acquéreurs”)
- Le respect du délai de livraison
- La fluidité de la communication et la réactivité
- Une meilleure visibilité et un accès simplifié aux données chantier
- Moins de déplacements : un suivi dématérialisé
- Moins de papier : des documents numériques
- Un process de livraison transparent et simplifié
- Le traitement rapide des réclamations en SAV
3. Des pistes concrètes pour améliorer l’expérience client
Face à un client aussi exigeant, la gestion de la “customer experience” peut s’avérer délicate.
Mais en réalité, offrir des expériences client positives n’est pas si complexe. Nous vous présentons ci-dessous les clés pour relever ce défi :
Identifier les pistes d’amélioration :
Il s’agit de donner la parole à votre acquéreur pour mieux comprendre ses attentes et identifier les pistes d’amélioration de l’expérience client.
Astuce : Cette évaluation ne doit pas être faite n’importe quand! Il vaut mieux miser sur les étapes clés ou les moments forts du cycle de vie du projet immobilier pour obtenir un retour du client : pendant ces moments, l’acquéreur aura plus tendance à s’exprimer.
Pour simplifier cette démarche, vous pouvez opter pour la digitalisation du processus et l’automatisation du recueil du feedback client durant certaines étapes telles que la signature du contrat, les visites chantiers, la remise des clés, la déclaration d’une réclamation, la signature d’un quitus, etc.
Maintenir le lien avec le client :
Fluidifier la communication et intégrer l’acquéreur le plus en amont possible est une piste efficace pour le rassurer et garantir sa satisfaction.
Il est très important de maintenir un lien étroit avec le client après la signature du contrat et de communiquer régulièrement des informations sur la progression des travaux.
Astuce : Créez un espace client dédié : ceci permet de centraliser toutes les données et tous les documents pour un accès simplifié à l’information et une meilleure organisation. De préférence, optez pour une application mobile, les clients sont aujourd’hui de plus en plus connectés et préfèrent tout gérer depuis leurs smartphones.
Activer le mode “Confort” :
Avec l’évolution de l’offre et la digitalisation qui envahit le quotidien de toutes parts, le client est dorénavant en mode "confort" !
De ce fait, pour le séduire, il est nécessaire de jouer la carte de la simplicité : simplifier les process, les visites, la gestion des documents, la signature, la remontée des réclamations, etc.
Un client allongé sur son canapé en train de saisir en quelques clics sa réclamation au lieu de passer des dizaines d’appels non-aboutissants ou se déplacer parfois pour envoyer un courrier recommandé, est sûrement un client satisfait !
Astuce : Ne sous-estimez pas la phase qui suit la livraison! La “customer experience” est évolutive après la réception des clés: les échanges les plus fréquents et les plus compliqués entre l’acquéreur, le promoteur et les entreprises se font à ce niveau. Miser sur la simplification du process du service après-vente est un axe de différenciation considérable.
Pour conclure
En promotion immobilière, optimiser l’expérience client, c’est améliorer la satisfaction client tout au long du cycle de vie du projet immobilier.
Aujourd’hui, ce concept est au cœur des stratégies de croissance de tous les promoteurs.
Certes en VEFA le client est plus exigeant, mais la démarche pour conquérir sa satisfaction n’est pas plus complexe que dans les autres secteurs : il suffit de bien écouter son acquéreur, l’accompagner, l’informer et simplifier son parcours au maximum.
Grâce à la digitalisation, plusieurs alternatives se présentent et c’est à vous de faire le choix !
