La livraison d’un logement acheté en VEFA est une étape cruciale pour l’acquéreur : elle intervient plusieurs mois après la signature de la réservation d’un ou plusieurs lots sur plan. C’est donc l’apogée d’une longue attente où les espoirs se concrétisent, un événement clef pour le reste d’une vie mais aussi dans la relation client avec le promoteur. C’est d’ailleurs ce moment qui déterminera le plus fortement la qualité de la prestation pour le futur propriétaire : une étape qui demande de la préparation.
1. Comment éviter les retards de livraison ?
La livraison du logement est le moment clef du parcours acquéreur : la fin d’une longue attente, l’accès à l’habitation qui a été imaginée depuis des mois, etc. C’est aussi l’aboutissement d’un investissement souvent conséquent pour l’acquéreur : ce dernier aura donc des exigences hautes sur les conditions d'obtention de son bien, parfois proportionnel au prix de vente. Pour le promoteur aussi c’est un moment critique puisque, plus que sa réputation, ce sont des coûts supplémentaires qui impactent sa marge en cas de retard.
Avec les aléas du chantier, la coordination des différents intervenants et les complications de la construction, chaque tâche décalée impacte le calendrier global. Il s’agit donc de limiter les désordres tout au long des travaux d’une part, et de mieux gérer la résolution des réserves lorsque les complications n’ont pu être évitées d’autre part.
L’utilisation d’une solution de suivi de chantier digital permet de standardiser les procédures de contrôle et anticiper les aléas en assurant un suivi précis des actions de chaque corps de métier.
Grâce à sa dimension collaborative, la résolution des anomalies se fait plus simplement et efficacement. En effet, en renseignant en temps réel les informations sur la réserve, elle peut être directement attribuée au corps de métier concerné, qui à son tour peut tout mettre en œuvre afin d’y remédier rapidement selon son planning et son organisation. Ayant été notifié en amont, il est possible d’aménager les tâches et les ressources afin d’impacter au minimum la durée totale du chantier. Les équipes étant toujours sur place, le surcoût et délais éventuels liés au détachement d’un ouvrier après la fin de la mission prévue initialement s’en trouvent considérablement réduits.
Une résolution efficiente qui permet de réduire considérablement les vices apparents lors de la réception des travaux.
L’acquéreur qui a patienté pour sa remise des clefs, est un peu déçu s'il doit encore attendre au-delà de la date annoncée. Et c’est parfois pour découvrir à la livraison que certains vices apparents persistent : la période suivant la livraison est tout aussi clef que le chantier.
2. Après livraison du logement, attention à d'éventuels retours des acquéreurs
Une fois la prise en possession du logement et après la déclaration des désordres éventuels au moment de la livraison, l’acquéreur à la possibilité de notifier le maître d’ouvrage de défaut de conformité éventuel. En effet dans le cadre des différentes garanties, le nouveau propriétaire bénéficie de plusieurs phases lui permettant de déclarer certains types d’anomalies :
- Lettres à 30 jours : l’acquéreur dispose d’un délai d’un mois pour identifier les réserves qu’il n'aurait pas constaté lors de la livraison.
- GPA : le délai est d’une année de garantie de parfait achèvement, pour tous les vices cachés (non apparents) qui apparaissent après la réception.
- Biennale : délai de deux ans pour le bon fonctionnement des éléments d’équipements (second œuvre).
- Décennale : délai de 10 ans de garantie assurant la construction et la structure du bâtiment.
Durant ces différentes périodes, l’acquéreur est en droit de réclamer des réparations si celles-ci sont prises en charge. Dans la continuité d’une expérience client de qualité, la procédure de réclamation et la façon de répondre à la demande doivent être soignées. Souvent cause de frustration, la partie administrative est généralement lourde, contraignante et longue, à la fois pour le client mais aussi pour les équipes SAV du promoteur : informations incomplètes, aller retours par courriers recommandés, disponibilités téléphoniques limitées, délais de réponse démultipliés… Un manque d’efficacité qui ne bénéficie à personne. Centraliser les processus via une solution digitale, qui cadre et simplifie les démarches, se révèle aujourd’hui quasi incontournable pour le maître d’ouvrage. Au moment de la livraison, elle permet un gain de temps non négligeable pour les opérationnels, en SAV, c’est un confort appréciable pour les acquéreurs. Pour chacun, c’est l’assurance d’avoir les bonnes informations à tout moment en quelques clics.
3. Gérer la levée des réserves avec la digitalisation des opérations immobilières
Il y a des réserves qui ne peuvent être évitées : pour celles-ci il s’agit de simplifier à la fois leur création, leur transmission mais aussi, une fois le travail effectué, leur clôture.
Pour cela, comme pour beaucoup de sujets dans le processus de construction, il faut miser sur l’anticipation : en ayant bien préparé les choses en amont, la réalisation de la tâche au moment venu n’en est que plus aisée. Avec le digital, cela se traduit par plusieurs avantages non négligeables :
- la sécurité de l’information
- la collaborativité
- l’accès facilité et instantané du statut de la réserve
En temps normal, la procédure exige de l’acquéreur qu’il fasse part de ses réclamations puis du quitus de levée de réserve au promoteur par lettre recommandée. Pour plus de sécurité, tous les échanges se font d’ailleurs par lettre recommandée avec avis, qu’il s’agisse du client particulier mais aussi des entreprises en charge des travaux de réparation.
Appliqué au processus de levée de réserve après la livraison d’un logement, la digitalisation trouve tout son sens : au lieu de devoir transmettre la demande de l’acquéreur à l’entreprise en passant par le promoteur au risque de perdre des informations dans la manœuvre, celle-ci est stockée en un seul endroit, disponible à tous.
La livraison est un point clef dans le déroulé du chantier : elle cristallise tous les événements (bons ou mauvais) des mois de construction et implique l'acquéreur de façon beaucoup plus poussée qu'auparavant.
La meilleure façon d’envisager cette étape est donc la préparation. Avec l’aide d’un outil numérique et des procédés bien ajustés, toutes les meilleures conditions sont réunies pour l’acquéreur mais aussi les intervenants professionnels. Les problématiques les mieux résolues sont celles qui n’ont jamais été rencontrées !
