Aujourd’hui, le SAV est non seulement une obligation légale qui accompagne la vente de tout produit ou service mais aussi un pilier stratégique qui sert à fidéliser la clientèle et accroître la satisfaction. En immobilier résidentiel neuf particulièrement, lorsqu’il s’agit de vendre avant même de construire, le SAV prend encore plus d’importance. Sous-estimer cette partie de l’offre, c’est ostensiblement impacter l’image de marque du promoteur. D’où l’importance de l’optimisation du service-après-vente.
La démarche pour un SAV performant se traduit à chaque étape du parcours client lorsqu’il fait appel aux services du promoteur après la livraison de son logement. Il s’agit d’identifier les 3 axes d’amélioration et y apporter une réponse en faveur de la satisfaction client.
Une réception des réclamations efficace
Il y a deux types de problématiques qui apparaissent à ce niveau.
Le premier impacte directement la satisfaction client : en effet, le premier contact d’un acquéreur avec le service SAV est pour transmettre une réclamation. Le client peut se trouver face à un service injoignable, un temps d’attente assez long ou encore des appels surtaxés. D’autant plus que dans certains cas, l’historique des échanges est peu ou mal tracé ce qui pousse des clients à opter pour des courriers recommandés avec accusé de réception, tout en exigeant une réponse écrite. Une perte de temps et une source de frustration pour les clients.
Quant au deuxième, il touche plutôt la performance des équipes SAV et se répercute par conséquence sur la satisfaction des clients. Effectivement, la retranscription des données reçues par téléphone présente non pas uniquement une perte de temps mais aussi un risque d’erreur élevé dans l’enregistrement des informations.
Une situation qui peut être aggravée avec la digitalisation : certains promoteurs choisissent de multiplier les canaux de remontée des réclamations pensant offrir un service supplémentaire à leurs clients. Malheureusement, cette démarche ne manque pas d’inconvénients : si l’omnicanal dans le process d’achat présente de nombreux avantages, ce n’est pas le cas en phase après-vente. En effet, opter pour cette stratégie pour le service client signifie que l’acquéreur peut remonter sa réclamation via différents canaux sur lesquels il peut avoir des identités multiples. Ainsi, cette démarche peut aboutir dans certaines situations à un traitement dupliqué du même problème, et par conséquent une quantité importante de temps gaspillée et bien évidemment des coûts plus élevés qui risquent encore plus de discréditer l’efficacité du promoteur auprès de son client.
Dans ces conditions, la solution optimale peut être la centralisation de la réception de toutes les réclamations via une seule application accessible gratuitement à tout moment. Chaque client dispose d’un compte unique où il pourra suivre aisément l’avancement du traitement de sa réclamation. D’autre part, les équipes SAV accèdent à des données collectées de manière à garantir l’unicité des informations transmises par le preneur, et cela grâce à un process digital automatisé. Une solution de ce type garantit la mise en place d’un process de réclamation transparent et optimisé.
UN TRAITEMENT RAPIDE ET FLUIDE
En immobilier, les équipes SAV sont amenées à traiter un nombre très élevé de réclamations venant de différents clients et relatives à divers projets. D’où l’importance d’avoir une vision transverse de toutes les réclamations dès la réception jusqu’à la décennale et de disposer de différents filtres et critères de recherche. Ces fonctionnalités facilitent la mission des équipes SAV au quotidien et permettent d’avoir un gain de temps notable et une meilleure performance organisationnelle pour répondre au client dans les meilleurs délais.
De plus, une réclamation en immobilier ne sera pas résolue instantanément par l’agent SAV. D’abord, il s’agit de différents niveaux de validation : la MOA pour la prise en charge et la MOE pour l’attribution de l’intervention à une entreprise. Un manque de visibilité implique un problème de réactivité qui peut créer un blocage aisément évitable : d’où l’intérêt de fournir également une vue globale en temps réel à la maitrise d’ouvrage et la maitrise d’œuvre ainsi qu’un système d’affectation automatisé lors du passage d’un statut à un autre.
Dans un deuxième temps, il s’agit de planifier les interventions des entreprises concernées sur site. Et c’est bien là que réside le grand défi ! En général, chaque entreprise sous-traitante dispose de son propre système d'information. La difficulté réside au niveau de la synchronisation entre les divers systèmes, la centralisation et la traçabilité des données.
En conséquence, des rendez-vous mal organisés peuvent mettre en péril tous les efforts fournis par le service client.
C’est pourquoi il est intéressant de mettre en place un process digital fluide et bien structuré et synchroniser les échanges d’informations entre les différentes parties prenantes (MOA, MOE, Entreprises, Client, Service Client) via une seule application, pour un travail collaboratif optimisé.
UNE AMELIORATION CONTINUE GRACE A LA MESURE DE PERFORMANCE
La satisfaction des acquéreurs est non seulement un levier de fidélisation mais aussi d’acquisition.
En effet, à l’ère du digital et du Big Data, la réputation se propage très rapidement : une mauvaise expérience est partagée avec un entourage de plus en plus large, freinant ainsi les intentions d’achats de futurs prospects, avec un impact financier non négligeable pour le promoteur.
En général les sources d’insatisfaction des acquéreurs sont liées au prix, à la qualité ou encore au délai de livraison. Néanmoins, le Service Client qui est censé venir en aide aux clients, peut se transformer parfois en source d’insatisfaction.
Dès lors il ne suffit pas d’offrir un service client, mais il est primordial de surveiller la performance et d’intervenir en cas de besoin en mettant en place un plan d’actions adapté.
C’est pourquoi un suivi des KPI de près est fortement recommandé. Le fait de centraliser toutes les données en une seule application et tracer la réception de réclamations ainsi que les différentes étapes de traitement, permet de faciliter ce suivi et consolider les données via des Reportings multi projets en temps réel.
Il est important également de donner la parole à l’acquéreur : il s’agit d’écouter les clients en mettant à leur disposition un espace d’échange dédié pour recueillir leurs attentes, leurs exigences et leurs éventuels mécontentements. De cette manière, le promoteur obtiendra sa propre étude qualitative de la perception du client et pourra ainsi définir ses axes d’amélioration. L’acquéreur de son côté, en partageant son feedback, se sentira soulagé et l’effet bouche à oreille nocif en sera réduit. Un client satisfait est dès lors un potentiel ambassadeur de la marque qui pourra partager son expérience positive à sa sphère d’influence : une publicité gratuite à fort impact pour le promoteur immobilier !
POUR CONCLURE
Utiliser une application qui gère tous les flux SAV et synchronise les échanges d’informations entre les différentes parties prenantes est l’approche la plus simple et la plus efficace pour optimiser le service client et par la suite garantir l’excellence opérationnelle de vos équipes et donc la satisfaction de vos clients.
La solution Kaliti, au-delà du suivi chantier, vous offre cette opportunité à travers un espace acquéreur dans lequel le client pourra déposer sa réclamation en toute simplicité et transparence et une interface dédiée aux équipes SAV pour une vision transverse de toutes les réclamations et toutes les données associées dès la réception et jusqu’à la décennale.
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