Face à des clients de plus en plus exigeants et une rivalité du marché croissante, la relation client devient l’un des enjeux stratégiques majeurs des promoteurs immobiliers.
En effet, le développement du chiffre d’affaires passe nécessairement par la fidélisation des clients permettant non seulement d’augmenter les ventes mais aussi d’acquérir de nouveaux clients.
Dans cet article, nous allons expliciter les opportunités offertes aujourd’hui pour aider les promoteurs immobiliers à relever ce défi et révolutionner la relation client.
La base d’une meilleure gestion de la relation client est sans doute la communication : il s’agit d’un élément essentiel qui ne devrait pas être sous-estimé tout au long du projet immobilier.
En général, la communication revêt plus d’importance pendant la vente. Après la signature du contrat et pendant les travaux, le contact avec le client ne figure plus sur la liste des priorités : c’est l’erreur qui pourrait compromettre la relation client.
En fait, la signature du contrat de vente représente pour le client l’un des investissements les plus importants. Mais cet investissement correspond à un simple dessin sur un plan. En conséquence l’acquéreur aura tendance à être anxieux à partir de ce moment : il se trouve face à une longue période d’attente, il craint un retard de livraison, un logement non conforme au plan, des malfaçons… À ce niveau, le manque de visibilité ne fait qu’aggraver la situation !
D’où l’importance de communiquer fréquemment avec l’acquéreur en fournissant en temps réel des informations relatives à l’avancement des travaux pour le rassurer et maintenir un lien de confiance avec lui.
Plusieurs mois d’attente seront clôturés enfin par la réception des clés : un moment crucial dans le cycle de vie du projet immobilier ayant un rôle déterminant pour fidéliser vos clients.
A cette étape tellement attendue du projet, faire face à des malfaçons ou à la non-conformité des travaux par rapport au contrat de vente mettra en péril toute la relation client.
Par conséquent, le management de la qualité s’avère l’un des piliers de la fidélisation des clients : moins de réserves sont notées le jour de la livraison, plus la satisfaction client sera élevée. C’est pourquoi l’objectif partagé par tous les promoteurs immobiliers demeure le zéro réserve à la réception du logement !
Pour y arriver, un suivi de chantier optimisé et une coordination fluide entre les différents intervenants s’imposent : dans la plupart des cas, les malfaçons résultent d’un problème de suivi, de synchronisation ou de visibilité pendant les travaux. Aujourd’hui, la digitalisation des chantiers permet le traçage des échanges, la centralisation des données et la simplification de l’accès à l’information en temps réel pour un meilleur contrôle de la qualité de l’ouvrage garantissant la satisfaction du client à la réception des clés.
Les problématiques de gestion de la relation client ne s’atténuent pas après la livraison. Au contraire, une étape encore plus importante et plus sensible sera déclenchée : l’après-vente ! Les interactions avec le client se multiplient durant cette phase du projet.
Un service injoignable, un temps d’attente assez long, des appels surtaxés, des courriers recommandés avec accusé de réception, etc : des problèmes récurrents à ce niveau du projet qui ne font que compliquer le “customer relationship management”.
Un client satisfait le jour de la livraison, ne le sera plus s’il se trouve au bout de quelques mois face à une fuite ou une fissure sur le carrelage, et qu’il aura des difficultés à remonter une réclamation, qui sera restée en attente de traitement un bon moment avant d’être résolue.
D’autant plus que les français s’avèrent les plus exigeants en matière de service client au niveau international d'après une étude publiée par l’American Express.
Dans ces conditions, la digitalisation du parcours client, la structuration du flux SAV et la réactivité des équipes jouent un rôle primordial dans l’expérience client : assurer un service après-vente sans faille peut être considéré comme un pilier pour améliorer la relation client !
Kaliti, leader des outils de digitalisation des opérations immobilières en France, accompagne les promoteurs immobiliers pour relever les défis évoqués ci-dessus.
Kaliti propose une solution complète qui couvre les différentes étapes du projet immobilier, dès la signature du contrat et jusqu’au dernier jour des phases de garantie.
À travers un espace acquéreur dédié, la solution Kaliti offre au client un canal de communication fluide, simple et efficace avec des échanges tracés en toute transparence.
Pendant les travaux, l’acquéreur peut consulter son application smartphone à tout moment pour accéder en temps réel aux informations relatives à la progression du chantier : un suivi dématérialisé et une meilleure visibilité pour rassurer le client.
D’autre part, la solution Kaliti propose aux professionnels un suivi de chantier optimisé en mettant à leur disposition un outil de collaboration fluide entre les différentes parties prenantes (maître d'ouvrage, maître d'œuvre, entreprises générales, etc.) permettant de centraliser les données, signaler les réserves et anticiper les risques pour une meilleure gestion de la qualité des ouvrages, en relevant le défi “Zéro réserves à la livraison”.
Le rôle de Kaliti ne se limite pas aux périodes des travaux, la solution vous accompagne durant la livraison ainsi que toutes les phases de garantie : un PV dématérialisé, un process SAV fluide et structuré, une réclamation client remontée en quelques clics, une signature électronique des quitus, etc.
L’amélioration de la relation client est un enjeu de taille pour la promotion immobilière. La fluidité de la communication, la qualité des ouvrages et l’efficacité du service après-vente : 3 éléments clés pour répondre à cet enjeu.
Kaliti met à votre disposition une solution adaptée pour atteindre vos objectifs et répondre aux exigences du client à chaque étape clé du projet immobilier.