Aujourd’hui, acheter un logement dans le neuf peut parfois sembler être le parcours du combattant du point de vue de l’acheteur : une fois le programme immobilier de ses rêves identifié, de nombreuses étapes sont à franchir, de l’avant contrat à la remise des clés, en passant par la recherche du financement…
On est souvent sur l’achat d’une vie avec un lourd emprunt bancaire sur le dos, des décisions difficiles à prendre, beaucoup de paperasse et des centaines de questions qui peuvent décourager les futurs acquéreurs et souvent générer beaucoup de stress et d’angoisses pouvant être évités.
En tant que promoteur immobilier, proposer un bien de qualité tout en garantissant une satisfaction maximale à votre client est l’un de vos objectifs prioritaires.
Prenons l’exemple de Caroline et Alexandre, un couple de trentenaires avec un enfant en bas âge. L’acte de vente a été signé et les travaux de construction ont déjà bien avancé. Ils ont acheté un trois pièces au 3ème étage d’une belle résidence en centre-ville. Ce projet commence à peine à prendre vie sous leurs yeux et le couple se projette déjà dans son futur bien immobilier.
Du rêve à la réalité…
Mais rapidement les premiers soucis font leur apparition :
- Alexandre est très angoissé sur le planning, il a l’impression que les travaux n’avancent pas. Chaque weekend il perd deux heures à aller voir le chantier de ses propres yeux. Une palissade empêche l’accès mais il essaie de comprendre, en observant de loin, où en sont les travaux. Il observe par une des fenêtres de l’appartement situé au 3ème étage et cette semaine il voit des câbles électriques qui semblent avoir été agrafés au plafond. Des tuyaux de plomberie sont entreposés au RDC mais il ne sait pas à quoi ils servent… Alexandre est frustré de ne pas en savoir un peu plus. Il se dit que le week-end prochain, il essaiera de convaincre son ami Patrick de l’accompagner. Il est architecte et pourra peut-être l’aider à comprendre l’avancement du chantier. Alexandre envoie des chèques au promoteur dès qu’il reçoit une attestation d’avancement mais il a des doutes, le chantier ne semble pas avancer si vite quand il le regarde.
- Plus tard le promoteur invite Alexandre et Caroline à une visite de l’appartement encore en chantier, quelques semaines avant la livraison. Sur le moment, Caroline prend soin d’être très précise dans les observations qu’elle formule. Elle a ses manies, elle est très ordonnée et très attachée aux détails et ne veut en louper aucun. Ils ont décidé d’acheter dans le neuf, c’est plus cher mais la qualité doit être irréprochable ! Elle trouve que c’est une bonne chose de pouvoir identifier tous ces problèmes maintenant, ça laissera le temps aux professionnels de les corriger et de bien anticiper la livraison. Le représentant du promoteur semble pourtant un peu mal organisé, il prend des notes sur une feuille volante et semble noter à peine la moitié de ce que lui montre Caroline. Il affirme qu’il en retient la majorité de tête mais Caroline et Alexandre se demandent si leurs remarques seront bien prises en compte. Sont-ils en train de perdre leur temps ? Ils ne sont pas très confiants.
- A la sortie de la visite, on leur remet une copie des notes prises par le promoteur, un document manuscrit, peu lisible. Encore une feuille qui vient s’empiler dans la pochette d’Alexandre déjà bien lourde. Elle contient tous les documents juridiques signés, les devis de travaux modificatifs, les fiches de choix etc. Alexandre se dit que, maladroit comme il est, s’il perd cette pochette ce serait un drame car elle contient tout leur projet d’achat. Il la sert fort dans sa main.
- L’étape de livraison approche ensuite mais notre couple d’acquéreurs est sans nouvelle de la date de remise des clés. Puis un courrier les informe du retard de livraison, suivi quelques semaines plus tard d’un autre courrier indiquant des délais supplémentaires sans vraiment d’explication valable. Cela a un impact sur l’organisation du couple qui doit trouver une solution pour se loger le temps que la livraison soit confirmée, et leur enfant qui devait démarrer sa scolarité dans une nouvelle école doit finalement démarrer l’année scolaire dans sa classe qu’il quittera en cours d’année. Le manque d’anticipation et d’information et l’absence de transparence de la part du promoteur sont source de tension et de stress. Les futurs acquéreurs sont pénalisés par la situation et ne sont absolument pas sereins. Ils commencent sérieusement à s’agacer. Caroline prend des cachets pour mieux dormir la nuit.
- Le jour J est arrivé. Caroline, Alexandre et leur fils sont enjoués à l’idée de découvrir leur bien enfin finalisé ! Mais au premier pas dans l’appartement, voilà les angoissent qui reprennent le dessus. Caroline découvre de nombreuses malfaçons, certaines nouvelles qui n’existaient pas lors de la dernière visite et d’autres pourtant déjà mentionnées… Caroline est furieuse, elle avait bien attiré l’attention du promoteur sur ces sujets. Elle se souvient bien, elle avait pris le soin d’être très précise et avait eu l’impression de ne pas être prise au sérieux. Elle avait raison, il n’écoutait pas ! Il s’en fichait ! 80% des remarques n’ont pas été traitées, ça n’est pas sérieux, c’est même grave !
- Une fois la livraison effectuée avec de nombreuses réserves, la petite famille s’installe dans l’appartement. Une nouvelle phase commence alors, celle de la garantie de parfait achèvent. Durant 12 mois, chaque malfaçon qui apparaît devra être traitée par le promoteur. Cette garantie contractuelle est rassurante pour Alexandre et Caroline mais ils découvrent rapidement à quel point c’est compliqué : pour chaque réclamation, il faut imprimer des photos, les inclure dans un courrier, aller à la poste pour faire un recommandé avec accusé de réception etc. Toute cette paperasse prend un temps fou et ensuite il faut attendre la réponse, encore un temps fou, sans parler du délai d’intervention des entreprises, de la difficulté à s’organiser pour fixer un RDV etc… En 2021 ça devrait être interdit, se dit Caroline.
Plus jamais ça !
En tant qu’expert de la promotion immobilière tout ceci peut vous paraître bien caricatural mais ces anecdotes sont pourtant bien réelles. Elles font malheureusement souvent partie de l’expérience vécue par des acquéreurs ayant acheté sur plan. Il existe aujourd’hui des outils spécialisés pour épargner vos clients de ces différentes angoisses très nocives pour leur satisfaction.
La solution de Kaliti
Kaliti et son nouveau module « Espace acquéreur » permettent au client final d’être directement intégré aux étapes clés du projet dans lequel il a acheté un lot. Depuis son smartphone ou sa tablette, il accède à tout moment et en quelques clics aux outils nécessaires à sa sérénité :
- Journal du chantier : avancement illustré des travaux
- Communication : dialogue avec les professionnels promoteur & architecte
- Gestion documentaire : Compte-rendu de visites, documents, PV de livraison
- Suivi du traitement des observations et réserves : en temps réel et localisées sur le plan, avec photo, chaque étape est suivie jusqu’à la correction complète de toutes les réserves, signature des quitus
- SAV : processus de création et de suivi de chaque réclamation en GPA.
Les appréhensions, angoisses et exigences des acquéreurs sont toutes traitées avec précision dans une communication fluide et avec une anticipation maximale. D’une étape à l’autre, l’acquéreur évolue dans la confiance avec toute l’information à jour dans sa poche.
Kaliti a refondu le processus en le centrant sur l’acquéreur,
pour une relation de confiance renforcée et une plus grande satisfaction !
Pour votre acquéreur :
- L’acquéreur est impliqué à chaque étape du processus
- L’acquéreur est confiant grâce à une bonne communication
- L’acquéreur suit en temps réel les sujets qui l’intéressent
- L’acquéreur est satisfait de son achat
Pour le Maître d'Ouvrage :
- Une meilleure réactivité grâce à la collaboration de tous en temps réel
- Des processus dématérialisés, simplifiés et centrés sur le client final
- Une marge optimisée grâce à la suppression de nombreux gaspillages et coûts supplémentaires
- Notoriété et ventes additionnelles grâce à des acquéreurs pleinement satisfaits